Objectif

Amélioration du Self Care via une facilitation d’accès aux bases de connaissance

• Automatisation du service d’assistance niveau 1

• Amélioration de la qualification des demandes

• Amélioration des processus d’attribution, de redirection et d’escalade

Contexte

La crise du Covid-19 a exacerbé les sollicitations envers les équipes des services support IT. Faisant face à la perturbation soudaine de l’activité de ses équipes, notre client souhaitait éprouver l’utilisation de l’intelligence artificielle sous forme d’agents virtuels rapidement opérationnels et en mesure de répondre aux différents enjeux de disponibilité, d’absorption massive des flux de demandes et de maintien d’une qualité de service adéquate.

Résultats

Diminution du nombre de demandes simultanées ouvertes

• Diminution du temps de gestion des tickets

• Extension de la couverture horaire du service support

• Meilleure traçabilité des actions menées par le service desk

Technologies

• Chatbot Fabric

• Natural Language Understanding et Natural Language Processing FR/EN

• Vision par Ordinateur et traitement de l’image